O Instituto Euvaldo Lodi (IEL) lançou ontem, 29 de abril, na sede da Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (FIRJAN), o livro Serviços em Cena - O Diferencial que Agrega Valor ao Seu Negócio, do professor do Insead James Teboul. Em palestra a cerca de 300 pessoas, o estudioso falou sobre a importância e especificidades dos serviços.

De acordo com Teboul, todas as pessoas estão, de alguma forma, envolvidas com serviços. Várias indústrias prestam serviços depois da venda do produto. O professor deu o exemplo das indústrias de elevadores que lucram mais com os serviços de manutenção de seus produtos e dos concorrentes do que com a venda de elevadores. “O poder do mercado está nos serviços”, destacou Teboul.

O professor disse ainda que mesmo considerada área de frente os serviços necessitam de um setor de apoio “os bastidores”, estruturada nos padrões industriais, de especialização e padronização. A área de serviços, mais personalizada e integrada, faz a ponte entre o apoio e os clientes. “Muitas vezes é preciso pedir para clientes serem mais razoáveis nas exigências ou, ao setor de apoio, que seja mais flexível no atendimento”, afirmou Teboul. “A segmentação de clientes é essencial. Se há muita variedade de clientes, não se consegue prestar um bom serviço”, disse.

O grande desafio dos serviços, segundo Teboul, é melhorar a produtividade na área de frente. Uma das alternativas é preparar os prestadores de serviços para fazer a chamada venda cruzada, quando se vende mais produtos para o mesmo cliente. Além disso, com a automação, o cliente pode se tornar um colaborador do negócio a partir do momento em que ele mesmo faz seu atendimento. “Os clientes estão dispostos a fazer o trabalho desde que um técnico os auxilie”, afirmou Teboul.

Ele explicou que os melhores vendedores de um produto são os colaboradores e clientes, que fazem a propaganda boca a boca. “Há empresas que contratam pessoas apenas pela simpatia, por um sorriso, e treina habilidades e competências’, disse o professor. “Na área de serviços, devemos aprender a tratar o colaborador como cliente e o cliente como colaborador”, concluiu.